新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國(guó)都市報(bào)2月5日消息(記者 劉麗萍)一邊積極發(fā)揮政府和群眾“連心橋”的作用，一邊全心全意為群眾排憂解難，政府熱線功不可沒(méi)。2月5日，記者獲悉，2020年三亞12345和12301兩條熱線共受理市民游客訴求850306件，比去年同期(569000件)上升49.44%，辦結(jié)848691件，辦結(jié)率達(dá)99.81%。

　　前臺(tái)受理量大增 辦結(jié)時(shí)效大大提升

　　2020年，海南自貿(mào)港人才政策、落戶政策、免稅政策等一系列新政相繼出臺(tái)，再加各地新冠疫情防控政策不斷更新，群眾紛紛通過(guò)12345熱線咨詢相關(guān)信息，致使熱線話務(wù)量大增，僅受理新冠疫情相關(guān)辦件就達(dá)到201887件。

　　面對(duì)話務(wù)量大增的局面，熱線通過(guò)內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)、“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”培訓(xùn)、“走出去”學(xué)習(xí)和收集新知識(shí)新政策充實(shí)知識(shí)庫(kù)等手段，提高全員的業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升辦件特別是前臺(tái)對(duì)辦件的處置效率，咨詢類辦件大部分實(shí)現(xiàn)了在線辦結(jié)。

　　去年三亞12345熱線受理訴求773481件，前臺(tái)受理613449件。2020年春節(jié)前夕，新冠疫情突然來(lái)襲，“買不到口罩怎么辦？”“如何做好自我防控？”……一通通電話打到了12345，熱線話務(wù)量暴增，由原來(lái)每月的2000多通電話暴增至5000多通甚至近7000通。面對(duì)緊急狀態(tài)，熱線工作人員義無(wú)反顧，紛紛主動(dòng)請(qǐng)纓返回崗位值守，確保了市民游客的訴求及時(shí)得到回應(yīng)和解決。

　　“我們已經(jīng)買了機(jī)票訂了酒店，還能不能去三亞？”“因疫情不能出行，預(yù)訂的酒店、賓館不給退費(fèi)怎么辦？” 2020年春節(jié)，人們紛紛向12345求助退訂問(wèn)題。熱線前臺(tái)話務(wù)員和相關(guān)職能部門形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，盡可能為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失，2020年共為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失7486904.95元。

　　中秋、國(guó)慶“雙節(jié)”期間，三亞旅游經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，12345啟動(dòng)涉旅游辦件30分鐘響應(yīng)機(jī)制，涉旅類辦件前臺(tái)在線辦結(jié)平均用時(shí)15.6分鐘，辦結(jié)速度明顯提升。

　　引入社會(huì)力量參與熱線監(jiān)督管理 恢復(fù)局(區(qū))長(zhǎng)在線接訪制度

　　為進(jìn)一步發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，三亞12345首批聘請(qǐng)了200多名社會(huì)監(jiān)督員，參與對(duì)熱線工作、熱線成員單位處置辦件等方面的監(jiān)督，構(gòu)建起了“政府監(jiān)督+紀(jì)委監(jiān)督+媒體監(jiān)督+社會(huì)監(jiān)督”四位一體監(jiān)督體系。熱線社會(huì)監(jiān)督員認(rèn)真履職，充分發(fā)揮各自領(lǐng)域優(yōu)勢(shì)，積極反映問(wèn)題，提出改進(jìn)建議。截至去年12月，社會(huì)監(jiān)督員共反映問(wèn)題1848件，提出建議140個(gè)。

　　2020年7月1日恢復(fù)局(區(qū))長(zhǎng)在線接訪制度，熱線成員單位的主要領(lǐng)導(dǎo)輪流到熱線平臺(tái)在線接訪，同時(shí)將本單位的超時(shí)疑難辦件帶回去跟蹤督辦，切切實(shí)實(shí)為群眾解決問(wèn)題。7至12月，局(區(qū))長(zhǎng)熱線呼入電話144件，在線辦結(jié)率98.75%；帶回超時(shí)疑難辦件共454件，已辦結(jié)324件，辦結(jié)率71.37%。

　　完善督辦制度 強(qiáng)化督辦力度

　　為提高督辦力度和辦件流轉(zhuǎn)處理速度，2020年，熱線先后制定了《辦件回訪管理規(guī)定》《辦件督辦工作制度》及《辦件協(xié)調(diào)督辦制度》，并對(duì)2017年制定的《熱線平臺(tái)監(jiān)督管理辦法》進(jìn)行更新完善。熱線辦還加強(qiáng)了對(duì)租車押金退費(fèi)難、預(yù)付卡退費(fèi)難等疑難辦件的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、約談的力度，促進(jìn)辦件有效解決。

　　2019年11月，三亞12345接到眾多市民來(lái)電投訴三亞國(guó)興體育俱樂(lè)部宣布破產(chǎn)后卻不給會(huì)員退費(fèi)的問(wèn)題。辦件轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理未果后，熱線啟動(dòng)了約談機(jī)制，并對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行跟蹤督辦。2020年4月1日，國(guó)興體育俱樂(lè)部退還了605位會(huì)員共969690.32元會(huì)費(fèi)。

　　熱線辦還通過(guò)向超時(shí)單位發(fā)督辦函、向政府行文報(bào)告督辦情況和把數(shù)管中心座席員充實(shí)到督辦隊(duì)伍等方式強(qiáng)化督辦工作，推動(dòng)辦件的辦結(jié)。全年共下發(fā)30多張督辦函，涉及超時(shí)辦件近1000起，已辦結(jié)近超過(guò)900件。

　　2020年度，三亞市12345政府服務(wù)熱線位列全國(guó)第11名，先后榮獲了2020年全國(guó)政務(wù)熱線“價(jià)值創(chuàng)造”優(yōu)秀單位、“服務(wù)創(chuàng)新”優(yōu)秀單位、“2020年度卓越百姓服務(wù)獎(jiǎng)”和“2020年度杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)。