新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國都市報3月10日消息(記者 姜飛 實習(xí)生 鄭鑫)3月10日，�？谑惺袌霰O(jiān)管局公布2020年十大消費維權(quán)案例，涉及虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、預(yù)付式消費糾紛等。

　　【案例一】

　　朋友圈集贊送眼鏡卻讓消費者跑空

　　執(zhí)法人員責(zé)令商家兌現(xiàn)承諾

　　據(jù)了解，2020年6月中旬，消費者李女士在朋友圈看到�？诎偈阑菅坨R店轉(zhuǎn)發(fā)集贊送眼鏡的“618”年中促銷廣告，廣告中稱“在6月16日至6月20日活動期間，關(guān)注眼鏡店官方微信公眾號，轉(zhuǎn)發(fā)推文至朋友圈，達到對應(yīng)集贊數(shù)將可得到相對應(yīng)的優(yōu)惠，最高集滿99個贊可免費領(lǐng)取399元全套防藍光配鏡，領(lǐng)取方式為現(xiàn)場出示朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)集贊數(shù)量�！蓖瑫r該推文后備注“活動最終解釋權(quán)歸百視惠眼鏡店所有”。

　　6月18日，李女士在朋友圈里轉(zhuǎn)發(fā)該推文并集了上百個贊。當(dāng)天下班后，李女士前往�？谑旋埲A區(qū)某商場中的該眼鏡店領(lǐng)取眼鏡，卻被告知當(dāng)日的免費領(lǐng)取名額已經(jīng)送完，請第二天再過來排隊領(lǐng)號，不少市民前往該眼鏡店領(lǐng)取眼鏡時也遇到同樣的情況。李女士認為該店在未提前告知的情況下擅自實施限時限量發(fā)放免費眼鏡的行為不合理。

　　接到投訴后，�？谑惺袌霰O(jiān)管局工作人員立即聯(lián)系李女士了解情況。經(jīng)調(diào)查，6月18日晚該眼鏡店門口已張貼告示：“根據(jù)廠家要求，公司活動商品限量派送，公司內(nèi)部一天送35副，上午15副，下午20副，送完為止。”該店內(nèi)負責(zé)人表示，活動第一天前往店鋪領(lǐng)取眼鏡的市民都可以拿到眼鏡，但是后來店鋪接到商場的通知，要求進入商場時需佩戴口罩。疫情期間，為了減少人群聚集帶來的風(fēng)險，該公司臨時限定了領(lǐng)取眼鏡的名額。同時，由于需要驗光，眼鏡不能當(dāng)場交付，所以請要領(lǐng)取眼鏡的市民第二天早點過來排隊。了解情況后，執(zhí)法人員當(dāng)場責(zé)令經(jīng)營者要按照消費者參與活動的有效日期兌現(xiàn)活動承諾，商家表示同意，并對給消費者造成的困擾表示了歉意。

　　據(jù)了解，商家通過發(fā)布推文集贊送眼鏡的行為實際上是一種廣告要約，廣告表明了只要參與者完成所要求的行為，即可以享受一定的報酬，符合《合同法》中要約的基本要素，能夠?qū)σ�約人和受要約人產(chǎn)生一種拘束力。尤其是要約人在要約的有效期限內(nèi)，必須受要約內(nèi)容的拘束。該推文在推送時就已經(jīng)生效，非依據(jù)法律，不得擅自撤銷或變更。其次，商家發(fā)布點贊、評論、轉(zhuǎn)發(fā)獲禮品活動信息時，實際上就已經(jīng)和廣大消費者達成了合約，只要消費者完成了商家設(shè)定的條件，商家就應(yīng)該無理由贈送禮品。按照《廣告法》第二十八條規(guī)定：“廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費者的，構(gòu)成虛假廣告。商家只要發(fā)布了廣告營銷活動，就必須兌現(xiàn)承諾，如果商家宣傳了并不存在的活動內(nèi)容，屬于虛假宣傳，將受到法律制裁。

　　同時，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明�！�

　　經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”商家在宣傳時，沒有以突出方式告知消費者相關(guān)信息，誤導(dǎo)了消費者，損害了消費者的知情權(quán)。

　　【案例二】

　　購買家具出現(xiàn)質(zhì)量問題要求退款未果

　　執(zhí)法人員現(xiàn)場調(diào)解退貨

　　消費者韓先生和家人于2020年6月中旬在�？谑旋埲A區(qū)某家具店付全款購買“原木家具三件套”等一批家具。7月初，該家具店將“原木家具三件套”送至家中時，韓先生發(fā)現(xiàn)該家具存在板面變形、底板空鼓、多處開裂等質(zhì)量問題，經(jīng)與該家具店銷售人員多次交涉要求退貨退款，均被對方以“貨賣出去就不能退”“木頭開裂、變形是正�，F(xiàn)象”等理由拒絕退款。8月初，韓先生再次到店交涉，要求退還費用、賠償損失，但對方仍不做任何回應(yīng)，多次溝通無果。

　　接到投訴后，海口市市場監(jiān)管局工作人員立即進行詳細的調(diào)查，查看了韓先生提供的家具訂貨單、付款憑證等材料。并多次到家具店進行現(xiàn)場調(diào)查核實，分別與商家和韓先生溝通了解具體情況。商家表示，韓先生看中并購買的這套“原木家具三件套”實際為其個人購買并收藏的家具，并擺放在店內(nèi)供觀賞的，由于不做出售沒有標(biāo)注價格。當(dāng)時韓先生到店內(nèi)后對這套家具非常喜歡，提出購買并現(xiàn)場與商家溝通好價格后購得。經(jīng)過多次組織現(xiàn)場調(diào)解，商家明確表示不是出于主觀故意銷售材質(zhì)不符的家具給消費者，且同意消費者提出的退貨退款的要求。韓先生表示理解商家，最后雙方達成一致協(xié)議，商家當(dāng)面退清貨款。

　　據(jù)介紹，消費者按照約定支付了全部貨款，有權(quán)獲得質(zhì)量保障，材質(zhì)真實的產(chǎn)品。商家在出售對材質(zhì)不明確的商品時，應(yīng)當(dāng)提前告知消費者關(guān)于產(chǎn)品全面、真實的信息。在銷售的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題時，消費者提出退換貨要求時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定進行處理，不得以任何理由推諉拒絕。執(zhí)法人員提醒消費者，在購買家具時，要與商家簽訂內(nèi)容具體、信息明確的合同或清單，如果是分批付款，盡量在收到貨物確認不存在任何質(zhì)量問題后再支付尾款。

　　【案例三】

　　辦理“養(yǎng)老會員卡”卻無法享受旅居服務(wù)

　　被執(zhí)法部門定性為合同欺詐

　　2019年底至2020年初，�？谑惺袌霰O(jiān)管局陸續(xù)接到陳女士等消費者通過12345熱線、全國12315平臺、海南省消費者委員會投訴于2016年與某旅居公寓管理公司簽訂合同辦理“養(yǎng)老會員卡”，當(dāng)時該公司的工作人員告知消費者三年后如不再續(xù)卡便可退還卡內(nèi)未消費的剩余款項。陳女士等消費者表示在使用該旅居服務(wù)的過程中，該公司沒有按照當(dāng)時的約定及時安排會員入住酒店(基地)，且該公司存在部分會員提出退款要求后，不退還費用等拒不履行旅居合同約定的情況。陳女士等消費者反映多次與該公司工作人員溝通無果，工作人員一直在推諉拖延時間。

　　接到投訴后，�？谑惺袌霰O(jiān)管局工作人員立即對陳女士反映的情況展開詳細的調(diào)查核實。經(jīng)了解，該旅居公寓管理公司與多家公司以承租方式簽訂合同租賃公寓作為旅租經(jīng)營，并于2016年開始推行長短旅租VIP會員制，與會員簽訂“會員協(xié)議書或會員合同書”成為會員，享受該公司提供的“候鳥式”旅居。旅居的類型分別有：雙人居、三人居、四人居、敬老卡、孝心卡、至尊卡等，分為有效期1年、2年、3年、5年、8年，旅居租金價格分別對應(yīng)1萬元、2萬元、3萬元、5萬元、8萬元。簽訂的合同或協(xié)議規(guī)定“合同有效期屆滿后10個工作日內(nèi)可以如數(shù)退還未消費完的會員費(旅居租金)余額；合同有效期內(nèi)要求退還會員費(旅居租金)要扣總卡款全額的15%作為違約金”，明確雙方履行的責(zé)任和義務(wù)。

　　該旅居公寓管理公司在實際經(jīng)營中，采取逐漸履行與其會員的部分合同條款方式，不按其與會員的實際有效期履行與出租人房租支付約定，保障其與會員之間的合同履行能力，因欠繳租金被出租人單方面終止合同，致使其與會員的合同無法履行。說明了該旅居公寓管理公司對其會員長達八年的有效期并未有履行能力。截至2020年4月24日，共有178名該公司的會員通過海南省消費者委員會投訴。

　　據(jù)介紹，該旅居公寓管理公司采用格式條款未按合同約定履行的行為，屬于合同違約。依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》的相關(guān)規(guī)定，該公司沒有實際履行能力，以投資失敗、資金周轉(zhuǎn)困難等理由拒絕退還預(yù)收的會員費(旅居租金)的行為應(yīng)視為合同欺詐行為。

　　【案例四】

　　看抖音直播買手表存質(zhì)量問題無法退貨

　　經(jīng)營者被列入經(jīng)營異常名錄

　　2020年2月23日，市民通過12345熱線反映，其通過抖音上的“帶貨”主播“某某鐘表”的直播間購買了一塊手表，主播在直播間銷售時承諾：手表質(zhì)保10年，可享受7天無理由退貨服務(wù)。但其收到貨后就發(fā)現(xiàn)手表不走時，向抖音平臺申請退貨后，根據(jù)平臺提供的售后信息，多次撥打售后電話一直處于無人接聽狀態(tài)，擔(dān)心郵寄商品至虛假地址無法退貨。

　　海口市市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員接到該投訴后，在消費者提供的直播間所公示的營業(yè)執(zhí)照地址小區(qū)物業(yè)管理人員陪同下，到現(xiàn)場進行核查，確認所注冊的地址不存在。最終消費者的訴求因經(jīng)營者地址不明確導(dǎo)致無法介入調(diào)解，在將核查結(jié)果告知消費者時，同時建議消費者再聯(lián)系抖音平臺介入或走司法途徑維權(quán)。�？谑惺袌霰O(jiān)督管理局則根據(jù)現(xiàn)場核查情況，將該經(jīng)營者列入海南信用信息經(jīng)營異常名錄。

　　根據(jù)《電子商務(wù)法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者未在其營業(yè)執(zhí)照注冊地址經(jīng)營，導(dǎo)致消費者網(wǎng)購的手表無法履行銷售承諾。而電商平臺未盡到電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)盡義務(wù)，對進駐商家進行核驗，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　【案例五】

　　辦理健身卡遇健身房經(jīng)營者換人

　　經(jīng)調(diào)解新老板同意消費者延期使用三個月

　　2020年12月26日，一女士通過12345熱線反映，其2019年在龍華區(qū)椰海大道吾悅廣場的某健身房購買兩年的健身卡，2020年該健身房老板因經(jīng)營不善退出，由另外的健身房經(jīng)營者接手繼續(xù)營業(yè)。退出前原健身房向該會員承諾，后續(xù)接手經(jīng)營的健身房在原會員健身卡現(xiàn)有的有效期限內(nèi)可延期使用三個月，在此期間，只要到后續(xù)接收的健身房辦理轉(zhuǎn)卡后，就可繼續(xù)健身。但后續(xù)接的健身房接手經(jīng)營后卻告知該會員，無法認可原健身房承諾的延期三個月時限，該女士多次與后續(xù)接手的健身房經(jīng)營者協(xié)商，均遭態(tài)度強硬拒絕延期，協(xié)商無果。

　　經(jīng)�？谑惺袌霰O(jiān)督管理局工作人員多次調(diào)解，后續(xù)接手經(jīng)營者的健身房同意按原健身房承諾約定，延期使用三個月，消費者表示滿意。

　　據(jù)介紹，健身卡是一種預(yù)付式消費，消費者先前購卡的健身房因經(jīng)營不善倒閉被另外一家健身房接手，原健身房無法繼續(xù)按照約定給消費者提供服務(wù)，而新接手健身房則不愿意按原健身房給消費者約定承諾履行。新接手的健身房與原健身房主體資格不存在法律關(guān)系，新接手的健身房與消費者亦未有債權(quán)債務(wù)關(guān)系，經(jīng)過市場監(jiān)督管理局工作人員多次組織調(diào)解，新健身房承擔(dān)起社會責(zé)任，同意按原健身房承諾，給消費者延期使用三個月。

　　【案例六】

　　購物滿50元才能買口罩？

　　海口一藥店被處罰

　　2020年2月8日，市民通過市12345熱線平臺反映在瓊山區(qū)中山南路鳳翔蔬菜批發(fā)市場對面的某藥店購買口罩時，該藥店要求必須在店內(nèi)購買滿50元的藥品才能購買口罩，后該市民共在該藥店購買了2盒藥品(諾氟沙星膠囊、萬通感通片)、1盒椰王煙和3個口罩，覺不合理要求退款并舉報該藥店捆綁銷售。

　　接到消費者的反映的情況后，�？谑惺袌霰O(jiān)督管理局工作人員立即趕往現(xiàn)場調(diào)查，市民出示了購買藥品的交易記錄，藥店營業(yè)員也承認要求顧客必須購買滿50元的藥品才能銷售口罩給顧客的事實。經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解，該店同意給市民退款。而關(guān)于捆綁藥品銷售口罩的問題，在現(xiàn)場檢查過程中，發(fā)現(xiàn)該店還存在未按規(guī)定明碼標(biāo)價經(jīng)營藥品，經(jīng)立案調(diào)查，并做出責(zé)令當(dāng)事人立即改正，沒收經(jīng)營口罩違法所得6元，罰款30元，并對未明碼標(biāo)價罰款5000元的行政處罰決定。

　　據(jù)介紹，該藥店在經(jīng)營口罩時強制搭售藥品和未明碼標(biāo)價經(jīng)營藥品的行為，違反了《價格法》的相關(guān)規(guī)定。�？谑惺袌霰O(jiān)督管理局根據(jù)《價格違法行為行政處罰規(guī)定》作出行政處罰。

　　【案例七】

　　�？谝籏TV包廂設(shè)最低消費被投訴

　　執(zhí)法人員：屬市場調(diào)節(jié)行為 消費者可決定是否消費

　　2020年10月31日22點，市民某女士到金龍路某KTV消費，KTV工作人員告知包廂的最低消費標(biāo)準(zhǔn)為1080元，覺得不合理，同時對娛樂場所能否設(shè)置低消費存在疑問。

　　經(jīng)�？谑惺袌霰O(jiān)管局工作人員到場了解，該KTV的包廂定價是1080元包含啤酒暢飲項目，而店內(nèi)有明確標(biāo)示是包廂的價格，并不是最低消費的價格。最終，工作人員將情況回復(fù)投訴人，商家有明碼標(biāo)價，且提前告知了價格，可自行選擇是否消費，該女士表示理解。

　　根據(jù)《價格法》的相關(guān)規(guī)定，包廂費屬于市場調(diào)節(jié)價范疇，包廂作為一個可以享受獨立空間的場所，企業(yè)有自主經(jīng)營權(quán)。因此，企業(yè)在遵守明碼標(biāo)價的前提下，有權(quán)按照市場供求自主定價。而投訴人對娛樂場所能否設(shè)置最低消費存有疑慮。因我國目前無相關(guān)法律法規(guī)出臺，禁止娛樂場所設(shè)置最低消費。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。同時，商家只要明碼標(biāo)價，提前告知市民，不強制消費者消費，消費者可自行選擇經(jīng)營者并決定是否消費。

　　【案例八】

　　為搞活動拉票不退消費者定金涉嫌欺詐

　　海口一文化公司被處罰

　　2020年6月1日，�？谑惺袌霰O(jiān)督管理局接到12345熱線轉(zhuǎn)來�？谑心澄幕瘋鞑ビ邢薰�司為搞活動拉票，承諾活動完成后會退還消費者所交2萬元定金，結(jié)果以已簽訂合同定金不能退為由拒退消費者定金，疑商家存在欺詐消費者情況。

　　�？谑惺袌霰O(jiān)督管理局工作人員多次協(xié)商，該投訴最終以消費者同意該公司提出的扣除違約金4000元，并將余款退到消費者賬戶，同時贈送一套1800元藝術(shù)照辦結(jié)。而海口市某文化傳播有限公司在訂立的格式條款內(nèi)容免除自己對提供的服務(wù)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的保證責(zé)任及因違約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任，排除消費者依法變更或者解除合同的權(quán)利，違反《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》，�？谑惺袌霰O(jiān)督管理局作出沒收違法所得4000元，罰款12000元的行政處罰。

　　據(jù)了解，因消費者無法提供相關(guān)欺詐舉報材料，且已跟該公司簽訂正式合同，按《合同法》的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)賠償經(jīng)營者不超過30%上限的定金。而在調(diào)解過程中，�？谑惺袌霰O(jiān)督管理局工作人員發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者訂立的格式條款內(nèi)容中，有采用格式條款訂立合同免除自己責(zé)任及排除消費者依法變更或者解除合同的權(quán)利的違法經(jīng)營行為。立即根據(jù)訴轉(zhuǎn)案規(guī)則轉(zhuǎn)立案調(diào)查程序。最后，根據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》規(guī)定，對經(jīng)營者作出沒收違法所得4000元整，罰款12000元整的行政處罰。

　　【案例九】

　　小區(qū)物業(yè)公司收取電費高于政府定價

　　被責(zé)令退回 罰款4000多元

　　2020年1月起，�？谀承�區(qū)陸續(xù)有業(yè)主反映，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司以0.83元/度的價格向業(yè)主收取電費，高于政府定價標(biāo)準(zhǔn)，存在多收費用問題，小區(qū)業(yè)主委員會與物業(yè)公司多次協(xié)商，物業(yè)公司依舊按0.83元/度的價格收取電費，協(xié)商無果。

　　當(dāng)年4月16日，�？谑惺袌霰O(jiān)督管理局執(zhí)法人員前往該物業(yè)服務(wù)有限公司總部及小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心，經(jīng)過詢問、調(diào)查、取證等方式，查明該小區(qū)存在多收費的行為，責(zé)令小區(qū)物業(yè)退回多收取的費用，罰款4319.46元的行政處罰。

　　據(jù)了解，近年來，因小區(qū)內(nèi)的供電設(shè)備多是由開發(fā)商投資建設(shè)，供電公司輸送電力到小區(qū)的總線路表，再供電至小區(qū)住戶。導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)公司代收電費時，在政府定價基礎(chǔ)上上浮收取水電費等損害業(yè)主權(quán)益的事情層出不窮，隨著市民維權(quán)意識增強，由物業(yè)公司代收水電費造成糾紛已成一大投訴熱點問題。此類案件因小區(qū)住戶眾多，業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾激化易引起沖突，造成輿情，需要謹(jǐn)慎處理。本案例中，某物業(yè)服務(wù)有限公司，違反了《電力法》的相關(guān)規(guī)定，多收取業(yè)主電費，并作出了行政處罰。

　　【案例十】

　　購買免稅商品存質(zhì)量問題 遲遲未退貨

　　因免稅商品特殊性導(dǎo)致退貨時間長

　　2020年8月25日，某市民通過12345熱線反映，其于2020年4月29日在免稅店消費8800元購買兩件上衣，購買回家后發(fā)現(xiàn)有一件衣服上的圖標(biāo)脫膠，多次向免稅店售后服務(wù)部反映無果，后續(xù)經(jīng)廠家鑒定，確實是衣服本身存在質(zhì)量問題，要求退貨退款，并已將衣服寄回。免稅售后客服承諾收到退回的衣服后，20天內(nèi)退款，已超過售后承諾時限，并未收到退款，覺不合理。

　　�？谑惺袌霰O(jiān)督管理局工作人員接收到該市民投訴后，立即聯(lián)系免稅店售后服務(wù)部了解到，免稅店已于9月17日收到消費者退回的衣服后，已為其辦理退貨流程，但由于免稅商品特殊性，退貨需向海關(guān)部門申請審批，導(dǎo)致退款時間延遲，造成消費者困擾。通過為消費者加急處理，最終消費者收到退款并表示滿意。

　　消費者購買的衣服出現(xiàn)圖標(biāo)脫膠，且經(jīng)廠家鑒定是衣服存在本身質(zhì)量問題，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，免稅店應(yīng)予以退換貨。但因免稅商品特殊性，退貨需要經(jīng)海關(guān)部門審批，恢復(fù)消費者購買免稅品的額度，易導(dǎo)致退貨時間過長，造成消費者誤解。針對此情況，免稅店經(jīng)營者應(yīng)加強溝通宣傳，使更多消費者知曉免稅商品退貨流程和時限，提升消費者購物體驗，營造國際旅游島良好消費環(huán)境。