本輪疫情發(fā)生以來，昌江12345 熱線啟動應(yīng)急處置程序，在原有8個座席的基礎(chǔ)上，再增設(shè)5個座席，并將涉疫高頻問題錄入12345熱線管理平臺智能知識庫，方便接線員高效、規(guī)范、及時回應(yīng)群眾訴求，當好防疫“總客服”，架起群眾“連心橋”。

　　8月18日8時，記者在昌江12345政務(wù)服務(wù)大廳看到，接線員以熱情、耐心、細致、周到的服務(wù)接聽群眾打來的咨詢熱線，認真傾聽群眾的心聲、了解群眾的訴求并詳細記錄歸類，讓每一位打進熱線的群眾都能得到最好的回應(yīng)。

　　8時43分，海南12345政務(wù)服務(wù)便民熱線昌江分平臺值班長王林妍接到群眾來電咨詢關(guān)于從其他市縣返回昌江的相關(guān)問題后，經(jīng)系統(tǒng)研判提示為高頻問題，該條熱線便直接在昌江12345工作信息發(fā)布群里向縣公安局工作人員咨詢，從而實現(xiàn)高效率答復(fù)群眾。

　　海南12345政務(wù)服務(wù)便民熱線昌江分平臺值班長王林妍說：“根據(jù)群眾訴求的內(nèi)容，找到相應(yīng)的承辦單位，聯(lián)系主要負責人‘一對一’作出答復(fù)，提高我們辦件的辦事效率�！�

　　據(jù)介紹，為保障昌江12345 熱線接通率，平臺在原有8個座席的基礎(chǔ)上，再增設(shè)5個座席，24 小時接受群眾的咨詢、求助、投訴、舉報和建議，暢通群眾反映訴求的渠道，同時將涉疫高頻問題錄入12345熱線管理平臺智能知識庫，為接線員直接解答群眾咨詢事項提供重要依據(jù)，進一步提高了疫情防控期間熱線辦理工作的質(zhì)量和效率。

　　據(jù)了解，8月3日至18日16時，昌江12345分平臺呼入量為13168通，接通量為10071通，其中有關(guān)疫情防控工單共8566件，占受理總工單的85.05%，熱線直接答復(fù)7524件，實現(xiàn)熱線不中斷、服務(wù)不掉線、質(zhì)量不下降，架起群眾“連心橋”，以有溫度的服務(wù)及時有效疏導(dǎo)群眾緊張情緒，為政府決策和疫情防控工作提供輿情依據(jù)。(記  者 / 馮定坤  吉雄)