據(jù)海南日報客戶端｜記者高懿
“現(xiàn)在返回海口的政策是什么？”“樂東可以返回澄邁嗎？”“親們，我將最新通知轉到群里，有同樣疑問的家人，要注意查收�！�9月16日，一個名為“澄邁親清在線客服群”的微信群里，信息提示音響個不停，對于群眾提出的問題，客服001在群里逐一回復，隨時在線為群眾答疑解惑。
而每天，這個平均接收上萬條信息的微信群也成為群眾在疫情防控的這段時間里，獲取最新信息的有效途徑。據(jù)了解，“澄邁親清在線客服群”于2021年11月26日啟用，主要依托澄邁縣政務服務中心的政務大廳窗口和海南12345熱線兩支隊伍，通過居民好友、政務微信群和政民朋友圈等社交形式，為群眾提供政策宣傳、咨詢答疑、進度查詢、遞交材料等政務服務。
但8月份的一場疫情，讓澄邁也按下“暫停鍵”的同時，澄邁縣各類線下業(yè)務也停止辦公，一些群眾便開始咨詢的目光從線上轉移至線下。
“隨著疫情的發(fā)展，進群的群眾發(fā)現(xiàn)，工作人員有問必答，漸漸地話題從政務服務轉向外地是否能回澄邁、哪里可以開出入證明等方面轉移。接下來一傳十十傳百，加入的群眾逐漸多了起來，問題開始聚焦于疫情防控政策�！背芜~縣政務服務中心主任鄭太和對海南日報說，特別是8月13日，新增群成員174人，咨詢量激增，單日群聊信息總數(shù)1021條，澄邁縣政務服務中心調配3名工作人員處理、跟蹤、協(xié)調群眾反饋的每一個難題。
2022年8月，海南12345熱線澄邁分平臺呼入數(shù)共計119380通，環(huán)比增長555%，平臺日均呼入數(shù)3851通，單日最高呼入數(shù)10908通是日常均值20倍。海南12345熱線澄邁分平臺為積極應對驟增的話務量，果斷采取人員封閉管理，增加6個話務席位，招募9名臨時話務員，話務動態(tài)排班，后勤物資專項保障等一系列有效措施，最大限度保障12345熱線運行。
“即便采取多種措施，但巨大的話務量仍是始料未及的�！编嵦透嬖V記者，此時依托海南12345熱線建立協(xié)調機制的“澄邁親清在線客服群”意外走紅，承擔起遞民意、解民憂的責任。
就這樣，一個事事有回應、件件有著落、凡事有交代的政務服務微信群很快贏得群眾的信賴，也讓不少成功返程的旅客紛紛點贊。
近日，一位群眾在抵達目的地后在群中這樣留言：“@客服001，我們特別感激你們，疫情來得太突然，一開始大家都手忙腳亂的，但是我們的訴求都很快地解決，發(fā)現(xiàn)問題，馬上就出臺解決辦法，特別給力。說實話，我一開始并不贊同我先生在海南置業(yè)，但是這次疫情，讓我看到這個城市未來必定蓬勃發(fā)展，我特別慶幸選擇海南澄邁作為我的第二故鄉(xiāng)�！�
疫情期間，澄邁親清在線客服群高峰期在線成員數(shù)411人，共1572名群眾發(fā)送消息，群消息總數(shù)20395條；咨詢群眾數(shù)117名群眾，資訊消息總數(shù)354條。依托海南12345的協(xié)調機制，解決乘機離島、健康驛站、核酸檢測、道路通行等熱點問題。
歲寒知松柏，患難見真情，疫情的發(fā)展牽動千萬百姓的心，澄邁縣政務服務中心緊貼群眾需求，充分調動政務服務能力，運用海南12345熱線+親清在線客服群的創(chuàng)新機制，憑借愛崗敬業(yè)、全心全意為人民服務的精神，以扎實的業(yè)務基礎，為群眾排憂解難，用組合創(chuàng)新模式探索出一條政府社會治理的數(shù)字化轉型道路，擦亮澄邁縣營商環(huán)境的金字招牌。
