近年來，隨著12345服務(wù)熱線知曉率、覆蓋面的提升，市民群眾和企業(yè)撥打12345熱線頻次不斷增長，陵水充分發(fā)揮12345熱線“連心橋”作用，切實提升政務(wù)服務(wù)熱線辦理質(zhì)效，進一步暢通政府與群眾、企業(yè)之間的聯(lián)系，不斷提高群眾、企業(yè)的滿意度。
“您好，這里是12345，有什么可以幫到您？”走進陵水12345熱線中心接話室，話務(wù)員親切的詢問聲此起彼伏。葉�？凳�12345熱線的一名信息員，每當有電話接入時，就會立刻切換到“工作模式”，用沉穩(wěn)專業(yè)的語調(diào)與來電群眾進行溝通，熟練地記錄下群眾訴求，并將問題進行分類、轉(zhuǎn)至相關(guān)部門。
縣政務(wù)中心12345熱線信息員葉�？嫡f；“日常接話中主要涉及企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括停水、停電、拖欠工資、市容市貌和道路施工相關(guān)政策解讀等 �！�
“我上午撥打12345熱線咨詢問題，下午就有相關(guān)職能部門向我打來電話反饋我所咨詢的問題，從政策和辦理情況等方面向我詳細解答，我覺得12345熱線的辦公效率很快 �！笔忻襦嵪壬f。
自陵水12345服務(wù)熱線呼叫中心建成并投入試運營以來，已推出“4+N”“7x24”“12345+N”、清單式等工作機制，在線承接市民群眾、企業(yè)咨詢、建議和投訴，嚴格做好工單從“前臺受理”到“后臺辦理”的全流程督辦催辦，在已建立的14個行業(yè)部門區(qū)域網(wǎng)格、11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)屬地區(qū)域網(wǎng)格基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)聯(lián)動各部門推動鄉(xiāng)村振興、營商環(huán)境等重點工作聯(lián)動，持續(xù)提升基層治理水平，切實搭建好政府與群眾、企業(yè)之間的“連心橋”。
陵水12345政務(wù)服務(wù)便民熱線副線長曾令鑫表示，“平臺將繼續(xù)圍繞‘接得更快、辦得更準、辦得更實’的工作目標，不斷提升優(yōu)化‘前臺受理’和‘后臺辦理’的工作質(zhì)效�！�
陵水根據(jù)海南省政府綜合服務(wù)熱線12345管理中心工作部署，定期舉辦“陵水12345熱線局長接話日活動”，加強政府和群眾、企業(yè)的聯(lián)系，集中聽取、解答社會各界、企業(yè)和群眾來電反映的問題和訴求，及時為群眾排憂解難，促進陵水社會和諧發(fā)展。記者在接聽過程中看到，陵水各個部門(局)相關(guān)負責人在接聽室里化身“接線員”，認真傾聽來電訴求，細心解答問題。每掛下一通電話，都將記錄好的問題逐條分解并形成問題清單，能當場解決的予以解決，不能當場解決的，明確責任落實到人，明確辦理時限、回復時限，盡快給來電群眾一個滿意答復。陵水已舉辦二十四場“局長接話”活動，受理訴求超75件，主要涉及住房與房地產(chǎn)、城市客運、醫(yī)療保險等方面，按時辦結(jié)率為100%，群眾滿意率為100%。
縣教育局局長龍靖告訴記者，“下一步，縣教育局將繼續(xù)依托12345 平臺，堅持‘每日匯總、限期辦結(jié)’積極回應(yīng)群眾訪求。同時，我們進一步創(chuàng)新服務(wù)方式，通過上門面談、實地走訪等下基層服務(wù)活動。從‘被動受理’到‘主動服務(wù)’的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)‘點對點’‘面對面’‘鍵對鍵’的同步跟蹤督辦，堅持一辦到底、全鏈條解決，切實提高群眾的滿意度、幸福感和獲得感。”
“在12345‘局長接話’熱線活動期間，群眾撥打12345熱線，即可直通局長。此外，也可以通過‘海南12345’熱線網(wǎng)站、‘海南12345熱線’微信公眾號等多種渠道咨詢或表達訴求�！绷晁�12345政務(wù)服務(wù)便民熱線副線長曾令鑫表示。
此外，陵水還開通12345“政企有約”專席，“政企有約”是陵水縣委、縣政府建立的政企溝通平臺，經(jīng)營主體和群眾可通過“海南12345熱線”根據(jù)固定時間自主預(yù)約縣領(lǐng)導，縣黨政部門，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政主要負責同志，通過面對面交流的方式，傾聽經(jīng)營主體的訴求和建議。
為了提高準確率和處理工單效率，陵水12345平臺以模塊化形式梳理出3大類責任范圍清單、共有2062條工單派處依據(jù)，結(jié)合“日推送、周督辦、月通報”的預(yù)警督辦常態(tài)，有效推動各工單承辦單位明晰職能職責、落實首接責任，實現(xiàn)工單立派立辦，不斷提升群眾訴求問題處理的獲得感、幸福感、安全感。
截至11月8日16時，陵水12345分平臺共接聽群眾訴求電話84913個，已處理工單53168件，按時辦結(jié)率達99.30%，滿意率達96%。
來源：陵水融媒體中心
記者：黃余 朱世飛
