中新網(wǎng)海南新聞12月16日電(李歡)三亞市15日發(fā)布《三亞市旅行社行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》(簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》)，要求旅行社開通24小時(shí)專線應(yīng)急電話，保證在接到游客投訴后30分鐘內(nèi)做出回應(yīng)，并在最短時(shí)間內(nèi)依法妥善處理。

　　在明碼標(biāo)價(jià)方面，《標(biāo)準(zhǔn)》要求所有旅游產(chǎn)品說明中使用規(guī)范、準(zhǔn)確、客觀的用語進(jìn)行實(shí)事求是的宣傳。嚴(yán)格按照合同約定提供服務(wù)，杜絕擅自變更行程或者“甩團(tuán)、甩客”等有損游客利益的行為。堅(jiān)決抵制“零團(tuán)費(fèi)”“負(fù)團(tuán)費(fèi)”等不正當(dāng)競爭行為，絕不向游客索要合同約定以外的費(fèi)用，絕不誘騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫游客參加購物活動(dòng)、另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目，創(chuàng)造誠信經(jīng)營氛圍。

　　在服務(wù)保障方面，《標(biāo)準(zhǔn)》要求全流程標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營，推行細(xì)化規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化工作團(tuán)隊(duì)，持續(xù)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理體系；針對游客持續(xù)變化的不同需求，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和差異化設(shè)計(jì)，不同的價(jià)格匹配不同的配套服務(wù)和資源，滿足不同游客的需求。

　　在旅游安全保障方面，《標(biāo)準(zhǔn)》要求定期對一線服務(wù)人員開展常見急癥及意外傷害處理等培訓(xùn)。導(dǎo)游隨車攜帶小型急救包，主動(dòng)了解每位游客有無重病史，如行程中發(fā)生意外事故，旅行社安排專員跟進(jìn)處置。優(yōu)待老、弱、病、殘等特殊游客。

　　在規(guī)范經(jīng)營行為方面，《標(biāo)準(zhǔn)》要求尊重游客意愿，杜絕強(qiáng)制購物；提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，包括但不限于給予游客關(guān)于退換貨、投訴等方面的支持，對于游客在購物過程中遇到的問題，及時(shí)協(xié)助解決。

　　“元旦、春節(jié)旅游旺季即將到來，各旅行社企業(yè)要緊密圍繞高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升管理水平和服務(wù)品質(zhì)，讓更多的游客在三亞享受到優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)。”三亞市旅文局相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，各涉旅企業(yè)要做足準(zhǔn)備，全力以赴做好安全生產(chǎn)工作，發(fā)揮行業(yè)自律作用，構(gòu)建行業(yè)自律獎(jiǎng)懲機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量、推動(dòng)行業(yè)規(guī)范化建設(shè)、加強(qiáng)員工專業(yè)培訓(xùn)，以及提高管理水平，為游客提供更全面、更專業(yè)、更有保障的旅游服務(wù)。(完)