■ 海南日報(bào)全媒體記者 李夢瑤
又到一年“3·15”，一個(gè)以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益命名的日子。
每年此時(shí)，一批有損消費(fèi)者權(quán)益的騙局、陷阱和黑幕被集中曝光，幾乎都會在各大社交平臺占據(jù)話題熱搜榜�！盁岫取北澈�，承載著千千萬萬消費(fèi)者對放心“買買買”的共同期許。
如何讓消費(fèi)者更放心？對致力于建設(shè)國際旅游消費(fèi)中心的海南而言，這更是一道必答題。
從打造放心消費(fèi)“海南模式”，到開展“守護(hù)消費(fèi)”行動，近年來，海南堅(jiān)持拉高線、守底線，持續(xù)回應(yīng)消費(fèi)者所盼。2025年春節(jié)期間，全省市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)同比下降24.18%。
不禁要問，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，海南究竟做對了什么？
信息更透明，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)
消費(fèi)環(huán)境好不好？面對這一話題，曾幾何時(shí)，海南有些“尷尬”。
“受個(gè)別經(jīng)營主體消費(fèi)欺詐帶來的負(fù)面輿情影響，海南的消費(fèi)環(huán)境一度受到詬病�！笔∈袌霰O(jiān)管局、省知識產(chǎn)權(quán)局黨組書記、局長鐵剛從不回避這一質(zhì)疑，在他看來，治理消費(fèi)環(huán)境的終極目標(biāo)，不僅是化解糾紛，更是重建信任。
信任如何重建？提升消費(fèi)透明度，是讓消費(fèi)者“敢消費(fèi)”的關(guān)鍵一步。
“過去外出消費(fèi)前，我一直有先看商家評分的習(xí)慣，為的就是獲悉商家更多信息。”�？谑忻駞欠短寡�，但如今不少網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評類平臺存在“刷好評”現(xiàn)象，這也讓他迫切想要找到一個(gè)“官方版”消費(fèi)信息平臺。
2024年9月，由海南省市場監(jiān)督管理局牽頭建設(shè)的“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)正式上線試運(yùn)行，這讓吳范眼前一亮——
系統(tǒng)內(nèi)，全省各市縣“放心消費(fèi)星級單位”和“放心消費(fèi)承諾單位”一一展示。隨意點(diǎn)擊一家進(jìn)入，經(jīng)營主體基本信息、評價(jià)投訴等信息一應(yīng)俱全。
“我們可以通過系統(tǒng)提前了解商家信息，再擇優(yōu)選店進(jìn)行消費(fèi)�！痹趨欠犊磥�，“盲選”變“明選”，消費(fèi)自然更放心。
成為“放心消費(fèi)單位”的第一步，是在線簽署承諾書，自愿接受社會監(jiān)督。
“‘放心消費(fèi)單位’分為三星、四星、五星。星級越高，經(jīng)營主體作出的承諾越多�！笔∈袌霰O(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長肖亮介紹，比如，四星單位需承諾有專人負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴處理，五星單位則需承諾對消費(fèi)者投訴履行先行賠付。
換言之，“放心消費(fèi)單位”星級越高，消費(fèi)者得到的保障越多。
“我們敢承諾，起碼首先亮明了態(tài)度�！痹诤Ｄ先f佳家居裝飾廣場副總經(jīng)理吳雄看來，“放心消費(fèi)單位”稱號也是一種社會評價(jià)和商業(yè)信譽(yù)，“我們引導(dǎo)入駐商家主動亮出承諾，目前廣場內(nèi)‘放心消費(fèi)單位’已超九成。”
監(jiān)管更智慧，倒逼商家更自律
到“放心消費(fèi)單位”消費(fèi)，體驗(yàn)究竟如何？
不久前，�？谑忻耜愊壬谒男羌墶胺判南M(fèi)單位”——旺豪陽光超市(友誼陽光城店)體驗(yàn)了一番：不到兩分鐘，便完成了一次無理由退貨�！巴素浟鞒毯芎唵�，退款立刻就到賬了�！比绱耸酆蠓⻊�(wù)，也讓他直呼“購物更放心”。
信用好、服務(wù)優(yōu)的經(jīng)營主體，獲得的不僅是消費(fèi)者的“用腳投票”，還有實(shí)實(shí)在在的正向激勵：45天的“觀察期”滿后，2024年6月，旺豪陽光超市(友誼陽光城店)由“放心消費(fèi)承諾單位”正式成為四星級“放心消費(fèi)單位”。
“此外，我們還會對其降低隨機(jī)抽查頻次，實(shí)現(xiàn)‘無事不擾’。”肖亮介紹，對不履行承諾條款、受到行政處罰的經(jīng)營主體，監(jiān)管部門則會作出“紅黃牌警示”、降星甚至摘星等處理。
獎或罰，這些信息都會通過“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)進(jìn)行公示，成為經(jīng)營主體的“信用名片”，直接影響消費(fèi)者對商家的“信任指數(shù)”。
但一個(gè)不容忽視的問題是，營造“讓誠信者勝出”的消費(fèi)環(huán)境，前提是用這張“信用名片”的經(jīng)營主體足夠多、知道這張“信用名片”的消費(fèi)者足夠多。
事實(shí)上，“放心消費(fèi)在海南”活動開展初期，的確受過“冷遇”。在鐵剛看來，這與原有申報(bào)流程較為繁瑣、申報(bào)成本大不無關(guān)系。
2023年11月，海南在全國首創(chuàng)建立放心消費(fèi)“在線承諾、動態(tài)星級、信用+智慧監(jiān)管”的“海南模式”，經(jīng)營主體全程線上操作，無需線下跑動，極大提高參與積極性。
從一店到一街，從一區(qū)到一市，如今，海南“放心消費(fèi)單位”數(shù)量以最高月增過萬家的速度快速增長，全省累計(jì)打造放心消費(fèi)一條街、放心消費(fèi)商圈、放心消費(fèi)小鎮(zhèn)等40余個(gè)，放心消費(fèi)單位10.7萬家，覆蓋旅游、購物、餐飲等20多個(gè)行業(yè)。
“隨著‘放心消費(fèi)在海南’品牌影響力不斷擴(kuò)大，‘量變’自然會催化消費(fèi)環(huán)境‘質(zhì)變’�！辫F剛表示。
維權(quán)更輕松，從源頭化解糾紛
去年3月，�？谑忻顸S女士從萬佳家居裝飾廣場某店購買的衛(wèi)浴產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，一度以為自己要和商家來一場維權(quán)的“拉鋸戰(zhàn)”。
“沒想到，商家在查證后，很快為我進(jìn)行了更換�！秉S女士注意到，這家“服務(wù)態(tài)度很好”的商戶，門口貼有一張醒目的《誠信經(jīng)營·放心消費(fèi)公開承諾書》。
“我們設(shè)有消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，并聯(lián)合入駐商家推出了承諾7天無理由退換貨、先行賠付機(jī)制等一批舉措�！眳切郾硎�，自2022年底成為放心消費(fèi)商圈以來，海南萬佳家居裝飾廣場通過不斷提升服務(wù)品質(zhì)，收獲了更多的回頭客。
將糾紛化解在源頭，讓消費(fèi)者維權(quán)更輕松，這正是營造放心消費(fèi)環(huán)境的題中之義。
“我們持續(xù)暢通消費(fèi)投訴舉報(bào)渠道，廣泛推行線下購物無理由退貨、先行賠付、ODR(在線解決消費(fèi)糾紛)等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，推動消費(fèi)糾紛源頭化解、快速化解�！毙ち两榻B，截至目前，全省建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道563個(gè)；全省ODR企業(yè)數(shù)量507家，同比增長43.22%。
盡管全省消費(fèi)環(huán)境在持續(xù)向好，但不可否認(rèn)的是，仍有部分不法經(jīng)營主體存在僥幸心理。對此，海南的態(tài)度是：“零容忍”。
圍繞群眾反映突出的13類市場領(lǐng)域違法行為，近年來，海南市場監(jiān)管系統(tǒng)在全省集中開展“守護(hù)消費(fèi)”專項(xiàng)行動，集中查處并曝光一批典型案例，海鮮農(nóng)貿(mào)等市場缺斤短兩等亂象得到明顯改善。
“但僅靠市場監(jiān)管部門的監(jiān)督和行政執(zhí)法，還不能完全調(diào)動企業(yè)的內(nèi)生動力及市場優(yōu)勝劣汰機(jī)制的作用�！辫F剛透露，如今，海南正謀劃采取“標(biāo)準(zhǔn)+認(rèn)證”手段，力爭用5年左右時(shí)間，構(gòu)建起國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流的海南消費(fèi)領(lǐng)域區(qū)域公共品牌體系。
(本報(bào)�？�3月13日訊)
