人保財險海南分公司始終踐行“人民保險，服務(wù)人民” 的初心使命，積極探索消費者權(quán)益保護新路徑，將消費者權(quán)益保護工作貫穿于公司運營的各個環(huán)節(jié)，通過一系列扎實有效的舉措，不斷提升消保服務(wù)效能，為消費者構(gòu)筑起堅實的權(quán)益保障防線。

　　黨建引領(lǐng)，搭建“大消保”工作管理體系

　　公司堅持以黨建為引領(lǐng)，深刻踐行金融工作的政治性、人民性，積極探索公司黨建和消保工作互融互促的工作模式，以消費者權(quán)益保護工作為著力點，成立消費者權(quán)益保護工作委員會，定期研究決策重大消保事項；持續(xù)加強消保隊伍建設(shè)，建立公司各部門消保工作聯(lián)系人兜底機制，實現(xiàn)覆蓋各類業(yè)務(wù)場景全生命周期的“大消�！惫ぷ麝犖�；建立健全消費者教育宣傳培訓(xùn)、消保審查、糾紛化解、投訴管理、個人信息保護等相關(guān)制度，夯實消保制度體系，全方位保障消費者合法權(quán)益。

　　強化投訴管理效能，深度融入糾紛調(diào)解機制

　　公司構(gòu)建了“投訴提級+投訴會商+糾紛調(diào)解+溯源整改”四位一體的投訴治理工作機制，實現(xiàn)消保投訴“事前預(yù)防、事中管控、事后溯源”的全流程閉環(huán)管理；每季度開展消保投訴專項培訓(xùn)，通過對真實案例的分析點評，提升一線客服人員消費投訴糾紛處理能力；聯(lián)合自貿(mào)港調(diào)解中心組建自主糾紛調(diào)解工作站，積極運用多元糾紛化解機制，簡化調(diào)解工作流程，拓寬矛盾糾紛解決渠道。

　　提升特殊群體消費者服務(wù)體驗

　　聚焦老年人、殘障人士、外籍人士等特殊群體消費者，持續(xù)優(yōu)化

　　傳統(tǒng)和智能化保險服務(wù)。在全省所有對外營業(yè)網(wǎng)點均開設(shè)了老年人和外籍人士專屬服務(wù)窗口，成立外籍人士服務(wù)后援團，向老年人和外籍人士提供高效適宜的保險服務(wù)；升級打造“愛心驛站”，在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)配備飲用水、愛心座椅、老花鏡、急救醫(yī)藥箱等服務(wù)用品；微信公眾號推出語音播報、放大鏡和一鍵轉(zhuǎn)95518人工等多項“關(guān)愛版”專屬服務(wù)，便于老年人查看、咨詢及辦理各項業(yè)務(wù)操作。

　　強化宣傳培訓(xùn)，提升內(nèi)外部消費者金融素養(yǎng)

　　構(gòu)建“人人重視，人人參與”的“大消保”文化基礎(chǔ)，圍繞“守

　　信重諾 人保同行”消保文化理念，在消保宣傳方面，結(jié)合常態(tài)化金融知識教育及防范非法集資宣傳月等活動，線上通過微信公眾號發(fā)布風(fēng)險提示、以案說險等推文；線下深入推進“五進入”活動，通過發(fā)放宣傳物料、金融知識講堂及面對面溝通交流等形式，向消費者普及保險金融知識，幫助消費者提升風(fēng)險防范意識和能力。在消保培訓(xùn)方面，結(jié)合員工崗位類別，開展涉及消保政策、消保制度、個人信息保護、消保投訴等相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，培訓(xùn)對象覆蓋中高級管理人員、消費者權(quán)益保護崗位人員、基層業(yè)務(wù)人員和新入職人員，把消費者教育滲透到經(jīng)營管理的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　未來，人保財險海南分公司將繼續(xù)堅守消保初心，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，以更扎實的工作、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為消費者權(quán)益保護工作貢獻力量，推動行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。(來源：人保財險海南省分公司 作者：朱建)