人保財(cái)險(xiǎn)海南分公司始終踐行“人民保險(xiǎn)，服務(wù)人民” 的初心使命，積極探索消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新路徑，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作貫穿于公司運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)一系列扎實(shí)有效的舉措，不斷提升消保服務(wù)效能，為消費(fèi)者構(gòu)筑起堅(jiān)實(shí)的權(quán)益保障防線。
黨建引領(lǐng)，搭建“大消�！惫ぷ鞴芾眢w系
公司堅(jiān)持以黨建為引領(lǐng)，深刻踐行金融工作的政治性、人民性，積極探索公司黨建和消保工作互融互促的工作模式，以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作為著力點(diǎn)，成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，定期研究決策重大消保事項(xiàng)；持續(xù)加強(qiáng)消保隊(duì)伍建設(shè)，建立公司各部門消保工作聯(lián)系人兜底機(jī)制，實(shí)現(xiàn)覆蓋各類業(yè)務(wù)場(chǎng)景全生命周期的“大消�！惫ぷ麝�(duì)伍；建立健全消費(fèi)者教育宣傳培訓(xùn)、消保審查、糾紛化解、投訴管理、個(gè)人信息保護(hù)等相關(guān)制度，夯實(shí)消保制度體系，全方位保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
強(qiáng)化投訴管理效能，深度融入糾紛調(diào)解機(jī)制
公司構(gòu)建了“投訴提級(jí)+投訴會(huì)商+糾紛調(diào)解+溯源整改”四位一體的投訴治理工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)消保投訴“事前預(yù)防、事中管控、事后溯源”的全流程閉環(huán)管理；每季度開(kāi)展消保投訴專項(xiàng)培訓(xùn)，通過(guò)對(duì)真實(shí)案例的分析點(diǎn)評(píng)，提升一線客服人員消費(fèi)投訴糾紛處理能力；聯(lián)合自貿(mào)港調(diào)解中心組建自主糾紛調(diào)解工作站，積極運(yùn)用多元糾紛化解機(jī)制，簡(jiǎn)化調(diào)解工作流程，拓寬矛盾糾紛解決渠道。
提升特殊群體消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)
聚焦老年人、殘障人士、外籍人士等特殊群體消費(fèi)者，持續(xù)優(yōu)化
傳統(tǒng)和智能化保險(xiǎn)服務(wù)。在全省所有對(duì)外營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均開(kāi)設(shè)了老年人和外籍人士專屬服務(wù)窗口，成立外籍人士服務(wù)后援團(tuán)，向老年人和外籍人士提供高效適宜的保險(xiǎn)服務(wù)；升級(jí)打造“愛(ài)心驛站”，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備飲用水、愛(ài)心座椅、老花鏡、急救醫(yī)藥箱等服務(wù)用品；微信公眾號(hào)推出語(yǔ)音播報(bào)、放大鏡和一鍵轉(zhuǎn)95518人工等多項(xiàng)“關(guān)愛(ài)版”專屬服務(wù)，便于老年人查看、咨詢及辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作。
強(qiáng)化宣傳培訓(xùn)，提升內(nèi)外部消費(fèi)者金融素養(yǎng)
構(gòu)建“人人重視，人人參與”的“大消�！蔽幕A(chǔ)，圍繞“守
信重諾 人保同行”消保文化理念，在消保宣傳方面，結(jié)合常態(tài)化金融知識(shí)教育及防范非法集資宣傳月等活動(dòng)，線上通過(guò)微信公眾號(hào)發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示、以案說(shuō)險(xiǎn)等推文；線下深入推進(jìn)“五進(jìn)入”活動(dòng)，通過(guò)發(fā)放宣傳物料、金融知識(shí)講堂及面對(duì)面溝通交流等形式，向消費(fèi)者普及保險(xiǎn)金融知識(shí)，幫助消費(fèi)者提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力。在消保培訓(xùn)方面，結(jié)合員工崗位類別，開(kāi)展涉及消保政策、消保制度、個(gè)人信息保護(hù)、消保投訴等相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象覆蓋中高級(jí)管理人員、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)崗位人員、基層業(yè)務(wù)人員和新入職人員，把消費(fèi)者教育滲透到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
未來(lái)，人保財(cái)險(xiǎn)海南分公司將繼續(xù)堅(jiān)守消保初心，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，以更扎實(shí)的工作、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作貢獻(xiàn)力量，推動(dòng)行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。(來(lái)源：人保財(cái)險(xiǎn)海南省分公司 作者：朱建)
