1月18日中午，在儋州碧桂園雅拉湖畔小區(qū)，“候鳥”老人董先生在家中突發(fā)疾病，全身不能動彈，還嘔吐不止，情況緊急。所幸小區(qū)物業(yè)工作人員在收到求助信息后，及時將其送醫(yī)，化險為夷。
每年冬天，都有數以萬計的“候鳥”老人像董先生一樣，從外省來到海南“貓冬”。能享受陽光和暖冬固然心情舒暢，但對于上了年紀的“候鳥”老人來說，親朋好友不在身邊，一旦碰到突發(fā)狀況，僅靠自己很難應付。如何服務好“候鳥”老人，讓他們安心“貓冬”？碧桂園以管家式周到服務進行了探索。
“候鳥”老人獨自生活擔心遭遇意外
來海南的“候鳥”老人都擔心遭遇突發(fā)疾病。去年12月中旬的一天，來自東北的“候鳥”吳女士在陵水的家中洗漱時，因為心臟病突發(fā)，倒在了洗手間里。
“一下子就暈過去，然后失去意識�！被貞浧甬敃r的情況，吳女士依然后怕不已。她說，自己獨自在陵水過冬，兒女都在外地，當時要不是路過的鄰居發(fā)現自己倒地不起，后果不堪設想，“鄰居打了120，又陪我去了醫(yī)院，直到晚上我女兒趕到醫(yī)院，鄰居才得以回家�！�
“年紀大了，大件的東西搬不動，身體出了毛病連個送醫(yī)院的人都找不到�！痹谧咴L中，不少“候鳥”老人均表示，海南氣候宜人、風景秀麗，很適合受不了北方寒冷天氣的老年人“貓冬”。但離開子女和親朋好友，他們獨自在海南生活，生活上遇到的難題，要么自己想辦法解決，要么只能麻煩鄰居。
“尤其是去年年初疫情期間，年輕人都靠網購、社區(qū)團購解決生活所需，我們年紀大了，搞不懂這些東西，日常生活都成問題�！币晃弧昂蝤B”老人說。
碧桂園及時周到的高品質物業(yè)服務受到青睞
遇到突發(fā)事件沒有能力處理，突發(fā)疾病無人照料，遠離熟悉的城市生活略顯單調，離島期間房屋照料成了難題……對于在海南“貓冬”遇到過的難題，很多“候鳥”老人都有切身體會。
在他們看來，作為“候鳥”老人聚集地的海南，應該為這個特殊人群提供更多周到和便利的服務�！坝绕涫俏覀內粘＞幼〉男^(qū)，如果能提供更好的物業(yè)服務，我們就會安心很多�！币晃弧昂蝤B”老人表示。
“好的物業(yè)服務，對于‘候鳥’老人十分重要�！睂τ诟咚轿飿I(yè)服務的重要性，家住碧桂園美浪灣小區(qū)的“候鳥”老人顧先生有著切身體會。去年11月21日上午11時許，顧先生的老伴吉女士突發(fā)腦梗，因為兒女都不在身邊，他只得致電小區(qū)管家羅明先求助。聯系救護車、送醫(yī)、通知子女、辦理入院手續(xù)、轉院、對接手術細節(jié)……從上午11時到次日凌晨2時，羅明先前后忙活了整整15個小時，直到與從外地趕來的顧先生家人完成交接，他才離開醫(yī)院。
“當時如果不是小區(qū)的管家?guī)兔�，真不知道會發(fā)生什么。”雖然事情已經過去兩個多月，但提起老伴突發(fā)疾病時，物業(yè)工作人員提供的幫助，顧先生依然感動不已，“除開這種重大突發(fā)情況，平常我們不管碰到啥問題，只要發(fā)一個信息、打一個電話，管家都會及時處理，在服務質量和響應速度上，碧桂園的物業(yè)確實讓人很放心�！�
住在碧桂園珊瑚宮殿的“候鳥”老人徐先生對顧先生的觀點十分認同�！叭ツ昴瓿跻咔槠陂g，小區(qū)的工作人員幫我們買菜、送藥，讓我那些住在其他小區(qū)的老鄉(xiāng)們十分羨慕�！睋煜壬榻B，其所在的珊瑚宮殿小區(qū)物業(yè)服務中心，不僅在生活上對“候鳥”老人非常照顧，還想方設法打造社群文化，豐富大家的業(yè)余生活，“小區(qū)辦了老年大學，組建了很多興趣社團，節(jié)假日還會有各種慶�；顒�，不僅豐富了我們的生活，還拉近了左鄰右舍的關系�！�
針對“候鳥”老人需求不斷提升服務水平
隨著中國老齡化趨勢加劇和海南人居環(huán)境持續(xù)變好，“候鳥”老人已成為海南島冬季的一道獨特風景線。
“‘候鳥’老人的需求，看起來有很多，但其實歸納起來，無非就是兩個方面，一是生活上能得到照料，二是精神上有所寄托，所以我們所有的服務，都是圍繞這兩個方面在做�！北坦饒@服務海南區(qū)域有關負責人表示，在省內的各個碧桂園小區(qū)里，都生活著大量“候鳥”老人，為此，他們花費了大量精力對老人們的需求進行調研，并以此為依據不斷優(yōu)化服務質量、提高服務水平。
“比如針對老人們的日常生活需求，我們會安排管家定期家訪；針對突發(fā)意外，我們要求第一時間響應；針對老人們的社交和業(yè)余文化需求，我們開設各類興趣社團；另外還會幫助離島的業(yè)主照料房屋、收快遞、盯裝修，只要業(yè)主有需求，我們都會盡量滿足�！痹撠撠熑吮硎荆L期周到、細致的服務，讓很多碧桂園小區(qū)的業(yè)主和物業(yè)工作人員都處成了“家人”，所以業(yè)主有任何事情，首先想到的都是物業(yè)員工，“我們提供了好的服務，獲得業(yè)主的認可，而這種認可又倒過來勉勵我們的員工持續(xù)為業(yè)主提供更好的服務，就這樣形成了一個良性循環(huán)。”
“物業(yè)、社區(qū)是與‘候鳥’老人有直接接觸的，他們提供的服務如何，在很大程度上決定了老人們的生活品質�！痹诤？谑形飿I(yè)管理行業(yè)協(xié)會秘書長黃鴻儒看來，服務好候鳥老人，要逐步完善公共服務和配套設施，尤其是無障礙設施建設，而更重要的是提升末端物業(yè)、社區(qū)的服務水平，為老年人的日常生活提供便利及安全保障，“在這個方面，碧桂園管家式服務的經驗和做法，對于更好地滿足‘候鳥’老人的各項需求，持續(xù)提升針對‘候鳥’老人的服務水平，具有一定的借鑒意義。”
