中新網(wǎng)海南新聞2月1日電(記者 符宇群) 近日，海南省旅游和文化廣電體育廳公布4起旅游糾紛典型案例。
案例一
(一)案情簡(jiǎn)介
2023年11月16日，訴求人翟女士通過12345熱線反饋：其母親是70歲老人，11月3日?qǐng)?bào)名參加海南某旅行社有限公司旅行團(tuán)，現(xiàn)在老人在旅行途中出現(xiàn)意外受傷，詢問旅行社在組織出團(tuán)時(shí)是否給老人購買了保險(xiǎn)，但旅行社沒有明確答復(fù)，其認(rèn)為是家黑旅行社，且該旅行社拒絕提供公司名稱和地址。如果旅行社沒有購買意外險(xiǎn)，旅行社有義務(wù)提前告知老人要購買意外險(xiǎn)，訴求人翟女士要求該旅行社賠償全部醫(yī)療費(fèi)及后續(xù)康復(fù)費(fèi)用。旅行社回復(fù)，因游客是在某島自由活動(dòng)期間意外摔傷的，只能協(xié)助游客找景區(qū)處理。
海口市旅游和文化廣電體育局接訴后，立即安排工作人員聯(lián)系訴求人了解具體情況。經(jīng)調(diào)查核實(shí)：導(dǎo)游帶游客在某島景區(qū)游玩時(shí)，由于該游客是70歲的老人，按照景區(qū)規(guī)定需到二樓特殊售票窗口拿票，售票窗口處工作人員當(dāng)面詢問該游客身體狀況，老人表示身體狀況良好，售票處工作人員才給予游客拿票上島。另外，該游客是在某島景區(qū)自由活動(dòng)期間，在海邊不慎踩到石頭摔倒骨折，島上工作人員已第一時(shí)間帶受傷老人去島上醫(yī)務(wù)室救治，隨后導(dǎo)游安排其同行人員陪同受傷老人一起前往301醫(yī)院治療。游客住院期間，旅行社也多次安排工作人員購買水果、牛奶等前往醫(yī)院看望，并及時(shí)聯(lián)系保險(xiǎn)公司啟動(dòng)責(zé)任險(xiǎn)賠付工作，保險(xiǎn)公司也及時(shí)聯(lián)系游客溝通費(fèi)用事宜。但訴求人以旅行社沒有讓老人提供健康證明、沒有簽訂免責(zé)聲明等，要求旅行社賠償受傷老人全部醫(yī)療費(fèi)用及后續(xù)康復(fù)費(fèi)用共計(jì)10萬元。
綜上，�？谑新梦木至⒓唇M織旅行社、訴求人和保險(xiǎn)公司進(jìn)行三方調(diào)解。最終，在工作人員的耐心協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成諒解，旅行社給予游客12000元賠付，并配合游客全程走完保險(xiǎn)流程。
(二)案件評(píng)析
《旅行社條例》第三十九條規(guī)定：旅行社對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的必要措施。發(fā)生危及旅游者人身安全的情形的，旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)采取必要的處置措施并及時(shí)報(bào)告旅游行政管理部門。旅行社作為旅游服務(wù)的提供者應(yīng)當(dāng)保障游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，在游覽景區(qū)過程中，天下小雨，道路濕滑，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)預(yù)見到可能會(huì)發(fā)生游客跌倒摔傷的可能性，應(yīng)當(dāng)提醒游客注意安全。當(dāng)發(fā)生游客跌傷時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)詢問游客傷情，視傷情采取措施進(jìn)行救治。
本案中，游客發(fā)生意外傷害后，導(dǎo)游讓景區(qū)工作人員協(xié)助客人用輪椅推客人離島，并安排其同行人員一起前往301醫(yī)院治療，其間旅行社也多次安排工作人員購買水果、牛奶等前往醫(yī)院看望。同時(shí)旅行社第一時(shí)間聯(lián)系保險(xiǎn)公司啟動(dòng)責(zé)任險(xiǎn)賠付事宜，保險(xiǎn)公司及時(shí)聯(lián)系游客并溝通費(fèi)用事宜。�？谑新梦木址e極組織三方調(diào)解，處置方式恰當(dāng)，處置結(jié)果合理合法。
(三)建議提示
當(dāng)游客發(fā)生人身損害時(shí)，應(yīng)立即要求到醫(yī)院治療。如果事后再去醫(yī)院，可能會(huì)出現(xiàn)損害發(fā)生地不確定的爭(zhēng)議，那就需要游客自己舉證發(fā)生人身損害的地點(diǎn)，以確定損害賠償責(zé)任人，帶來請(qǐng)求賠償?shù)碾y度。
案例二
(一)案情簡(jiǎn)介
2023年10月，游客石女士通過抖音直播間平臺(tái)報(bào)名參加海南某旅行社私人定制項(xiàng)目，包含酒店、接送機(jī)、游艇出海、潛水等行程，出行日期為10月21日至10月25日，報(bào)名費(fèi)用總計(jì)2888元。訴求人于2023年10月25日通過12345熱線平臺(tái)投訴，要求旅行社用其已繳納的費(fèi)用給其續(xù)住酒店客房，并退還當(dāng)日其個(gè)人繳納續(xù)住費(fèi)用512元。
�？谑新糜魏臀幕瘡V電體育局接訴后，立即安排工作人員聯(lián)系訴求人了解具體情況。經(jīng)了解，游客石女士跟海南某旅行社預(yù)訂入住四晚某酒店，但是旅行社客服只幫其預(yù)訂了3晚，導(dǎo)致其自己又向酒店繳費(fèi)續(xù)住，產(chǎn)生了額外住宿的費(fèi)用512元。經(jīng)與旅行社核實(shí)，旅行社反饋游客預(yù)訂的產(chǎn)品是連續(xù)住宿3晚某酒店，共交納費(fèi)用2888元。椰城旅游文化服務(wù)中心工作人員再次跟游客溝通，游客提供了跟旅行社客服溝通的聊天記錄證明，游客預(yù)訂的4晚某酒店情況屬實(shí)，旅行社客服人員因自身工作失誤預(yù)訂成3晚。
綜上，�？谑新梦木址e極與投訴人和旅行社核實(shí)事情經(jīng)過、協(xié)商溝通，雙方最終達(dá)成和解，旅行社退還游客住宿費(fèi)用512元。
(二)案件評(píng)析
根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，旅行社違反合同約定，中止對(duì)旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)旅游者在被中止旅游服務(wù)期間所訂的同等級(jí)別的住宿、用餐、交通等必要費(fèi)用，并向旅游者支付旅游費(fèi)用總額30%的違約金。
本案中，訴求人提出退費(fèi)請(qǐng)求完全符合《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》要求，海口市旅文局用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，為游客挽回了損失。
(三)建議提示
旅行社須加強(qiáng)日常工作管理，包括但不限于業(yè)務(wù)管理、接待管理、質(zhì)量管理及危機(jī)管理等，特別注意規(guī)范簽訂旅游合同、客戶跟蹤服務(wù)等方面工作，制定有關(guān)工作制度，規(guī)范工作流程。
案例三
(一)案情簡(jiǎn)介
2023年11月5日，游客郭先生報(bào)名參加旅行團(tuán)，前往臨高縣觀看古銀瀑布。旅行社委派的導(dǎo)游擅自變更旅游行程，并未帶其前往臨高縣觀看古銀瀑布，而是帶團(tuán)到儋州市參觀多個(gè)購物點(diǎn)。參觀過程中，訴求人花費(fèi)2000元購買一口鍋，回家后發(fā)現(xiàn)該鍋是“三無”產(chǎn)品，要求退貨退款。
昌江黎族自治縣綜合行政執(zhí)法局接訴后，立即組織人員跟進(jìn)調(diào)查，經(jīng)與雙方當(dāng)事人核實(shí)：訴求人所購商品已由購物點(diǎn)直接郵寄到其指定地點(diǎn)，經(jīng)查看訴求人微信聊天記錄發(fā)現(xiàn)，訴求人已向該團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游楊某提出所購商品疑似存在質(zhì)量問題，希望導(dǎo)游能協(xié)助購物點(diǎn)退貨退款或補(bǔ)發(fā)缺漏商品。昌江黎族自治縣綜合行政執(zhí)法局在儋州市綜合行政執(zhí)法局協(xié)助下，幫助游客與購物點(diǎn)達(dá)成退貨退款協(xié)定，由訴求人將商品寄到購物點(diǎn)后，購物點(diǎn)將貨款從微信轉(zhuǎn)給訴求人。
根據(jù)投訴線索，昌江黎族自治縣綜合行政執(zhí)法局對(duì)海南某國際旅行社有限公司昌江棋子灣營業(yè)部涉嫌未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)、楊某涉嫌未取得導(dǎo)游證從事導(dǎo)游活動(dòng)的行為進(jìn)行了立案調(diào)查。根據(jù)調(diào)查情況，昌江黎族自治縣綜合行政執(zhí)法局依據(jù)《中華人民共和國旅游法》第九十五條第一款規(guī)定，擬對(duì)海南某國際旅行社有限公司昌江棋子灣營業(yè)部作出沒收違法所得，并處5萬元罰款的行政處罰；依據(jù)《中華人民共和國旅游法》第一百零二條第一款規(guī)定，擬對(duì)楊某沒收違法所得760元，并處2000元罰款的行政處罰，予以公告。
(二)案件評(píng)析
根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第九十五條規(guī)定，未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的，由旅游主管部門或者市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處一萬元以上十萬元以下罰款；違法所得十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；對(duì)有關(guān)責(zé)任人員，處二千元以上二萬元以下罰款。根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第一百零二條第一款 違反本法規(guī)定，未取得導(dǎo)游證或者不具備領(lǐng)隊(duì)條件而從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)活動(dòng)的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處一千元以上一萬元以下罰款，予以公告。
本案中，海南某國際旅行社有限公司昌江棋子灣營業(yè)部和楊某均未取得旅行社經(jīng)營資質(zhì)以及導(dǎo)游人員資質(zhì)，昌江黎族自治縣綜合行政執(zhí)法局首先協(xié)助游客追回?fù)p失，然后依法作出行政處罰，彰顯海南省旅游執(zhí)法隊(duì)伍保障旅游市場(chǎng)秩序繁榮穩(wěn)定的決心。
(三)建議提示
旅游者報(bào)名參加旅游活動(dòng)應(yīng)仔細(xì)查看旅游合同，明確約定雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，尤其是對(duì)行程安排購物次數(shù)的約定，若旅行中存在變更旅游行程及出現(xiàn)購物糾紛，可先與旅行社協(xié)商，若協(xié)商無果發(fā)生糾紛，應(yīng)及時(shí)向旅游行政管理部門投訴，依法理性維權(quán)。
案例四
(一)案情簡(jiǎn)介
2023年8月15日，訴求人在海南某旅行社有限公司網(wǎng)上直播間簽下4筆訂單，費(fèi)用總額為7697元，后發(fā)現(xiàn)商家提供的線下合同與直播間內(nèi)容不符，所以要求全額退款。但與旅行社溝通時(shí)，旅行社表示因訴求人購買的產(chǎn)品屬于7天無理由退換貨服務(wù)，現(xiàn)早已超過法定退貨時(shí)間，且平臺(tái)的退款渠道已自動(dòng)關(guān)閉，無法進(jìn)行全額退款，雙方因此產(chǎn)生爭(zhēng)議。
�？谑新糜魏臀幕瘡V電體育局接訴后，立即安排工作人員聯(lián)系訴求人了解具體情況。經(jīng)調(diào)查核實(shí)：海南某旅行社認(rèn)為，按照平臺(tái)規(guī)則，產(chǎn)品屬七天無理由退換貨服務(wù)，現(xiàn)已超過退款期限，因此無法全額退款，但該產(chǎn)品可轉(zhuǎn)贈(zèng)他人使用。如訴求人堅(jiān)決需要退款，旅行社可酌情考慮線下退款，但需扣除50%的費(fèi)用。訴求人不認(rèn)可，因?yàn)槁眯猩缭谥辈ラg宣傳時(shí)并未提及七天無理由退換貨服務(wù)，僅表示3年有效，并提出因直播間宣傳與實(shí)際合同行程不符，其并未成功與旅行社預(yù)約出行，要求旅行社必須全額退款。
海口市旅文局多次組織雙方溝通協(xié)調(diào)，并向雙方耐心普及平臺(tái)規(guī)則。最終，海南某旅行社有限公司將訂單費(fèi)用全額退還訴求人，雙方達(dá)成和解。訴求人表示滿意，并通過12345致電工作人員表示感謝。
(二)案件評(píng)析
根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。
本案中，�？谑新梦木终J(rèn)真分析了旅行社的情況說明，認(rèn)為產(chǎn)品既屬于七天無理由退貨，但也需提前告知游客，且旅行社并未在產(chǎn)品詳情上注明如因特殊原因退貨，需扣除50%的費(fèi)用，現(xiàn)因訴求人并未進(jìn)行預(yù)約產(chǎn)品出行，所以要求旅行社盡量與訴求人協(xié)商退費(fèi)，將損失降到最低。
(三)建議提示
游客在線上預(yù)訂旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)詳讀“預(yù)訂須知”，在全面掌握違規(guī)情況和免責(zé)條款后再下單預(yù)訂，并保留好相關(guān)截圖、截屏等相關(guān)證據(jù)，以免事后發(fā)生糾紛。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的變更性很強(qiáng)，實(shí)踐中不少游客發(fā)現(xiàn)下單預(yù)訂時(shí)網(wǎng)頁上明確列出的服務(wù)，在自己旅行中并未享受，但事后想維權(quán)時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品已經(jīng)下架或頁面內(nèi)容已作更改，增加舉證維權(quán)難度。
