■ 海南日?qǐng)?bào)全媒體記者 郭暢

　　為拉近醫(yī)患距離，改善就醫(yī)環(huán)境，三亞市衛(wèi)健委于2024年7月啟動(dòng)了“就醫(yī)體驗(yàn)官”活動(dòng)。三亞中心醫(yī)院、三亞市人民醫(yī)院、三亞市中醫(yī)院、三亞市婦幼保健院四家醫(yī)院招募了50名熟悉醫(yī)療服務(wù)的志愿者參與就醫(yī)體驗(yàn)活動(dòng)。

　　半年過去了，三亞各醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境是否有明顯改善？近期，體驗(yàn)官們又到醫(yī)院“回頭看”。也讓我們一起跟隨體驗(yàn)官們的腳步，看看他們是如何從患者視角為醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)“查漏補(bǔ)缺”的？如今各大醫(yī)院在提升醫(yī)療服務(wù)上又有哪些新氣象？

　　體驗(yàn)官：不同身份，初心相同

　　涂阿姨是三亞中心醫(yī)院的退休職工，她站在新落成的門診大廳前，感慨萬千，回憶自己20年前在急診科當(dāng)護(hù)士長時(shí)，硬件條件跟不上，醫(yī)護(hù)人員人手短缺。

　　“現(xiàn)在的門診大廳非常‘智慧’，但越智能的設(shè)備，老年患者就越發(fā)愁。很多老年人不會(huì)使用自助設(shè)備，建議增派服務(wù)人員，幫助患者取號(hào)、耐心引導(dǎo)�！蓖醢⒁陶f，患者要退費(fèi)，過去要跑上跑下，找醫(yī)生蓋章簽字，十分不便。后來，在體驗(yàn)活動(dòng)后，醫(yī)院根據(jù)體驗(yàn)官們的建議做了整改，現(xiàn)在在繳費(fèi)大廳可以一次辦結(jié)相關(guān)退費(fèi)手續(xù)，節(jié)約了患者的就診時(shí)間。

　　還有兩位三亞中心醫(yī)院退休職工跟涂阿姨一起被聘為三亞中心醫(yī)院體驗(yàn)官，她們對(duì)醫(yī)院有著深厚的感情，愿意為醫(yī)院建言獻(xiàn)策，也了解醫(yī)患關(guān)系，以及過去幾十年就醫(yī)環(huán)境可能存在的問題。

　　三亞中心醫(yī)院醫(yī)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人王超介紹，全新的門診大廳投入使用不久，雖然面積更大，硬件條件更好，但在實(shí)際使用過程中肯定會(huì)存在很多小問題，“就醫(yī)體驗(yàn)官”活動(dòng)結(jié)束后，醫(yī)院增設(shè)了更多便民措施，優(yōu)化了繳費(fèi)流程，小舉措更能暖人心。

　　在三亞市婦幼保健院，體驗(yàn)官的身份又有不同。醫(yī)院挑選了媒體從業(yè)人員和在校醫(yī)學(xué)生作為社會(huì)體驗(yàn)官，為醫(yī)院的就醫(yī)服務(wù)進(jìn)行“體檢”。體驗(yàn)官會(huì)陪同患者從掛號(hào)開始，參與候診、檢查、取藥等全流程的就醫(yī)環(huán)節(jié)，全面體驗(yàn)醫(yī)院的服務(wù)流程。

　　體驗(yàn)官吳隨發(fā)現(xiàn)，各大醫(yī)院停車難是個(gè)老問題，自己在體驗(yàn)時(shí)，在院內(nèi)開了幾圈都找不到停車位。另外，患者不熟悉醫(yī)院各科室的位置，標(biāo)志不清或不充分的問題也需要解決。

　　經(jīng)過全流程體驗(yàn)，體驗(yàn)官們?cè)诰歪t(yī)體驗(yàn)評(píng)價(jià)表上，為每一個(gè)環(huán)節(jié)仔細(xì)打分，提出合理建議。三亞婦幼保健院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，婦幼保健院的患者為女性群體，醫(yī)院選擇女性作為體驗(yàn)官，視角會(huì)更直觀。

　　三亞市婦幼保健院門診部護(hù)士長張妍介紹，接受了體驗(yàn)官們的反饋，醫(yī)院做了一一整改，設(shè)立了月度、季度、年度考評(píng)制度，進(jìn)行門急診患者滿意度調(diào)查，及時(shí)整改問題。

　　建言后：醫(yī)療環(huán)境改善效果顯著

　　如今，經(jīng)過“體檢”的各醫(yī)院紛紛亮出整改成績單——

　　在三亞中醫(yī)院，針對(duì)候診區(qū)擁擠、空氣不流通的問題，醫(yī)院在密集區(qū)域加裝壁扇，增設(shè)直飲水機(jī)與一次性水杯；針對(duì)老年患者，醫(yī)院新增提供老花鏡、輪椅等便民設(shè)施，并安排志愿者提供人工服務(wù)。此外，醫(yī)院增加改擴(kuò)建項(xiàng)目一期停車位537個(gè)，緩解了“停車難”的長期困擾。

　　對(duì)復(fù)診患者和過號(hào)患者插隊(duì)的問題，醫(yī)院制定了相關(guān)規(guī)定，復(fù)診患者按要求需領(lǐng)取免費(fèi)復(fù)診號(hào)，并按序號(hào)依次就診，避免就醫(yī)秩序的混亂。同時(shí)，醫(yī)院還優(yōu)化了退費(fèi)流程，減少了患者的走動(dòng)次數(shù)，提高了工作效率。針對(duì)個(gè)別醫(yī)務(wù)人員存在的服務(wù)態(tài)度問題，醫(yī)院邀請(qǐng)心理學(xué)專家在醫(yī)院開展溝通技巧培訓(xùn)，幫助醫(yī)務(wù)人員“換位思考”，學(xué)到更多醫(yī)患溝通的技巧。此外，醫(yī)院還完善了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)懲制度，進(jìn)一步引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員提高服務(wù)意識(shí)。

　　三亞中心醫(yī)院在胃鏡室增設(shè)留置觀察區(qū)，增加術(shù)后關(guān)懷服務(wù)；在每層診區(qū)增設(shè)導(dǎo)診臺(tái)，為老年患者提供便利；在放射科增加人員維護(hù)秩序，優(yōu)化就診流程；建立自助服務(wù)機(jī)故障快速響應(yīng)機(jī)制，安排人員協(xié)助患者使用設(shè)備。

　　三亞市人民醫(yī)院推出醫(yī)院小程序，簡化掛號(hào)手續(xù)，推廣多種掛號(hào)方式，提高預(yù)約掛號(hào)效率；優(yōu)化叫號(hào)系統(tǒng)和規(guī)則，讓患者平均等候時(shí)間縮短至20分鐘；引導(dǎo)患者自助繳費(fèi)，縮短等候時(shí)間；增設(shè)便民設(shè)施，整合診區(qū)資源；加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員溝通技巧培訓(xùn)，提升患者就診體驗(yàn)。

　　三亞市婦幼保健院在門急診區(qū)域開展“患者就醫(yī)體驗(yàn)日”活動(dòng)，160余名患者參與評(píng)價(jià)，活動(dòng)現(xiàn)場收集服務(wù)態(tài)度、管理服務(wù)等多方面的意見建議，為患者就醫(yī)提供切實(shí)的幫助。

　　常態(tài)化：全面提升三亞醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

　　三亞市衛(wèi)健委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，啟動(dòng)“就醫(yī)體驗(yàn)官”活動(dòng)是三亞市衛(wèi)生健康委聚焦患者體驗(yàn)，切實(shí)改善就醫(yī)感受，進(jìn)一步解決人民群眾看病就醫(yī)的“急難愁盼”問題的具體舉措。

　　據(jù)了解，“就醫(yī)體驗(yàn)官”的招募條件為廣大群眾中對(duì)醫(yī)療服務(wù)有一定了解和關(guān)注的志愿者。隨之，對(duì)報(bào)名的志愿者進(jìn)行面試和培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、醫(yī)院服務(wù)流程、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)等。體驗(yàn)官們作為患者代表，到醫(yī)院體驗(yàn)預(yù)約掛號(hào)、候診、醫(yī)生問診、檢查就診、開藥等就診全流程，檢驗(yàn)醫(yī)院各崗位服務(wù)落實(shí)度，分享就診感受，對(duì)事關(guān)患者切身利益的大小事提出意見和建議，幫助醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)流程和改善服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步優(yōu)化提升全市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

　　2024年的“就醫(yī)體驗(yàn)官”活動(dòng)結(jié)束后，各醫(yī)院組織了座談交流會(huì)，收集“就醫(yī)體驗(yàn)官”反饋的問題清單和意見建議，對(duì)存在的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和研究，并制定相應(yīng)的改進(jìn)方案，定期對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，確保改進(jìn)措施能夠落地生效。

　　下一步，三亞市衛(wèi)健委將常態(tài)化開展“就醫(yī)體驗(yàn)官”活動(dòng)，堅(jiān)持把“以患者為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，繼續(xù)努力在改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)上下功夫，有效解決人民群眾看病就醫(yī)“急難愁盼”問題，全面提升群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感。

　　三亞醫(yī)療機(jī)構(gòu)

　　服務(wù)升級(jí)的幾個(gè)方面

　　完善醫(yī)院標(biāo)識(shí)，解決停車難題

　　優(yōu)化掛號(hào)系統(tǒng)，縮短候診時(shí)間

　　增設(shè)便民設(shè)施，整合診區(qū)資源

　　提升溝通技巧，優(yōu)化就診體驗(yàn)